正规平台内部，有个部门很神秘

     今天，我们一起来了解一下，在2002年，一家正规平台内部是怎么分工的。

一直到了百老汇11号，才真正见证了一个旧时代的结束，新时代的开始。

百老汇11号就矗立在纽约著名的大公牛旁，建于1920年中，是栋带点希腊味道的办公大楼。

2002那年秋天，我开始在这里上班，我是上大夜班的。

捻熄了烟，看了看我的精工表，晚上十一点五十八分。抓紧了我的宵夜，热咖啡加一个夹着蛋和起司的牛角面包，在转角那家韩国人开的便利店买的。踏上打磨光亮的石阶，低头踩着一阶阶的铜条，穿过昏暗的大堂，直奔电梯而去。

老式的电梯一开，灯火通明，现代化的办公室和这栋位于纽约下城、90岁高龄的大厦外观形成强烈的对比。一进门，同事们彼此热情的打着招呼。在接近午夜的这个时候，有人开始收东西，准备下班，但也有人像我一样，才开始等着要上工。

大部分的计算机和座位是共享的。公司扩张的挺快，记得我刚来的时候是第50号员工，当时还一人一个座位，但不到几个星期的光景，一张桌子就必须两到三个人轮流使用。所以，每天也不用太早来，省得站在别人边上傻傻地等，你无聊，他也尴尬。

我想，本公司应该是这栋大楼中，唯一一家24小时都人声鼎沸的公司。

这公司在华尔街，算的上是几家正规的网上外汇经纪公司之一。所谓正规，就是在CFTC和NFA注册登记，经营管理也大都配合美国联邦监管机关的各种规定。

例如说，严格执行客户资金与公司账户分帐分离，客户的钱和公司的钱是分开的，以便监管单位和第三方的会计公司查帐。换句话说，如果这家外汇公司不幸倒闭，也不会波及客户的资金。不像在地下外汇公司那个年代，挖东补西，反正没有太大的差别，客户的资金最后总会不明不白的进到地下外汇公司的账户。

公司里各色人种都有。在公司发展的初期，大部分的同事基本上都是美国的少数民族，普遍都会两种以上的语言，既可以服务美国本地客户，也可以服务外国客户。

我的上班时间是午夜12点一直到早上8点，倒不是因为我是外国人，所以被欺负，永远都分配到大夜班。而是根据你服务的客户群，你的语言优势，来决定你上班的时间。像我，就是以服务中文客户为主，因此大夜班的时段，等于是亚洲时间的中午到傍晚，对我来说比较容易联络到客户。

当时我们都是客户服务人员，专门接听来自世界各地的电话，我们的免付费电话遍布全球，客户来自80几个国家。不像在地下外汇公司的年代，我们要自己打电话去找客户，在这里则是每分每秒电话接到手软。

客户打电话来，不外乎是问以下几个问题；

「蹦猪，我想知道怎么开户。」另外一头操着浓厚的法国口音问道，

「您说法文吗？先生。」确定客户说法文后，电话就会转给会说法语的同事。

这个问题简单，只要教他怎么填写开户申请书，附上他的身份证明，传真到本公司就可以了。

「You speak Chinese?」这一听就知道换我上场。

「是，先生您好，我可以说中文。请问有什么可以帮您的。」我专业的回答着，

「吾想晓得，呐公司在国内有代理，或者办事处伐？」带点上海乡音的客户问道；

我回答，「很抱歉，我们在国内没有办事处，但是我们有国际长途免付费的电话，您可以随时打来，我们24小时都有中文的客服人员解答您的问题。」

「事体是这样子个，吾下载了呐公司个交易软件，但是吾看不懂」上海老乡说；

这个问题就有点层次了，大概需要花上15-30分钟左右做交易平台的电话教学，做完之后，我们会将客户的数据记录下来，这种就是所谓的inbound call。然后，将客户的数据输入公司的CRM系统(Customer Relationship Management)，描述一下对话的内容，决定下次打电话的时间，最后标上“Stage 2”。

从一个随机进来的名单，可能是客户自己打电话来、也可能是网站上留数据，或是写电邮来问问题，到最后填表、开户、入金，成为一个真实客户，我们总共分成五个Stages。

Stage 1是新手，什么都不懂，只是好奇的。Stage 2是已经在使用我们仿真交易软件，想发财的。Stage 3是已经想开户的，对赢钱有点把握的。Stage 4是已经填写开户表格，迫不及待想汇钱的。Stage 5是已经开始正式交易，很快就会输钱的。

在每通电话之后，我们会将客户逐一分类，以便于后续的追踪。任何同事都可以看到我和客户的对话纪录，当下次同一个人再打来的时候，不管是谁接到电话或是回复电子邮件，就可以做到无缝的客户服务。或是，你会安排下一通电话的时间，通常是一个星期之后，时间到了，就会在你的「今日待办事项」中出现，提醒你是时候该打个电话问候这个客户了。
最怕的是以下这种电话。

「我的平台没有报价了。」

「我刚才下的单没有反应。」

「我之前下的止损单不见了。」

这类的电话是所谓的Tech call，需要技术疑难排除。首先我们先要判断是哪一段出了问题，依照经验，有七成以上是对方(客户端)的网络断线了。我们会请客户打开浏览器，输入任何一个外国公司的网址，像是CNN.com，看看有没有画面。如果没有的话，就表示他的计算机无法从远程连接到我们的服务器，接下来请客户做一个IP的追踪，好判断是哪一个连接点断掉了。有可能是网络壅塞，有可能是太平洋电缆断掉，也有可能是美国机房停电，IP的追踪就可以告诉我们哪一段time out，然后根据IT标准作业流程解决(其实就是打个电话叫我们CIO起床)。

如果客户一般上网没有问题，那有两成的机会是我们服务器宕机，这时候我们客服部门就会派代表去交易室，确认一下是不是我们自己出了问题。如果一进门，交易员懒得抬头，连看都不看你一眼，那表示不是我们的问题。如果交易员都纷纷站起来活动拉筋，有的抽烟打屁，有的打在线游戏，那就是真的是我们宕机了。

接下来轮到程序人员上场，公司搞程序的全是俄罗斯人，他们也是轮三班。当确认是我们宕机的时候，当班的俄罗斯人就会放下手中的伏特加，摇摇晃晃的走进交易室。

在那个年代程序人员处理当机的方式也很简单，不像现在这么复杂，还需要做三套备源，不能断线。那时候只需要关掉公司所有的电源，再打开就成了，重新启动服务器之后，一切就会恢复正常。该赔钱的赔钱，该补单的补单。

而剩下的一成，就是有鬼，不用刻意去解决，过一阵子自然就会恢复。

交易室是个很神秘的部门，平常不开灯，四周也没有窗户，说是怕交易员分心。每个人看着7、8个屏幕，最屌的是4x4，16个，首席交易员用的。有阵子交易室内中国人特多，大陆的、香港的、台湾的，尤其是女孩子。倒不是因为管交易室的老板好色，而是他觉得中国人够聪明、算数强、女孩漂亮又听话，英文也相对好些，起码表达的清楚，所以这么多年来，我们的交易室一直都是东方人的天下。

交易员每天做些什么事呢？主要是报价、交易，和处理公司风险部位。

你或许会问，不是已经可以用电子平台交易，可以看到报价了吗？没错，九成九以上的客户，会通过网络下单。但是遇到一些比较大的单子，还是需要通过人工方式报价的，或是客户人在外面，手边没有计算机，也可以打我们的免付费电话进来下单。另外一种情形就是，当市场变化比较快的时候，点差扩大，或是有临时突发的状况，行星撞地球，或是怪兽哥斯拉入侵纽约，后台报价银行的线路断了，也会需要透过人工的方式，在后台手动输入报价。

交易员的另一个主要功能就是交易和风控。同一个时间，会有客户买欧元对美元，也会有客户卖欧元对美元，这时候交易员会监控所有客户欧元对美元的部位，看对公司整个盘面是多还是空。举个例子，目前所有的客户向我们买了1200万的欧元对美元，但是空方只有800万，一加一减之后，公司风险的部位少了400万的欧元对美元。

如果欧元看跌，交易员可以暂时将这400万欧元的部位留在帐上，不做处理。因为我们是空方，市场下跌对我们大大的有利。

如果欧元在盘整，走势不明确，交易员也可以留单，或许有机会等到晚些客户卖回欧元来填补。

但是如果欧元看涨，交易员就要立刻做处理，因为欧元涨的越多越快，我们公司的账面损失就会进一步扩大。此时交易员就要进入银行和银行间的市场，买回400万的欧元对美元，把空的部位对冲补回。

交易员每天做的事情，就是买过来，卖回去，并且能将公司部位面对市场风险的程度降到最低。他们一步错，步步错，年底全公司的花红就会直直落，所以干交易的头脑要清楚，反应要快，对数字要敏感，每年我可以不可以早点还房贷，都在他们的弹指之间。

另外一个重要的部门是行政部(Operation Department)，管些文件之类的手续。这是个我觉得最不可思议的部门，因为他们老爱将简单的事情变得复杂化。总是可以挑出些小地方，让我们不得不打几次电话给客户，请他帮忙填好，最后搞的客户很烦，责任都是我们来担。没事的时候，这个部门还会搞很多所谓的「标准作业流程」，让其它的部门来配合。

而行政部也是全公司扩充最快的部门。凡是关于客户的法律文件、开户合约、转帐提款、建立账户，都是他们负责。到了后期，由于CFTC和NFA对外汇行业的规定愈来愈多，行政部门也分拆出法务部门(Compliance Department)，定期做公司内部、和外部合作伙伴的监察和督导，以降低公司任何误踩监管机关红线的风险。

我进公司的时候，行政部门只有四个人，八年之后，该部门在全球各分公司加起来，接近200人。

还有一个部门相当重要，就是研究部门。研究部门并不会产生任何的直接商业利润，但是会间接促成整家公司的商誉和行业地位的提升。研究部门生产明星分析师，明星分析师制造外汇市场的研究报告，外汇研究报告创造忠实读者，而忠实读者最后则成为公司的客户。另一方面，客户对外汇市场懂得愈多，自然可以增加在外汇市场的存活率。客户活的越久，交易量越大，对于外汇经纪公司来说就代表了更多的收入。

当然，和任何一家正常企业一样，也有广告、营销、公关、人资、法律、财会、计算机、办公室经理、收发小弟、柜台小妹、门口警卫、清洁阿姨、地下工会……等等的部门。几年下来，事业愈做愈大，老板们感到身上的担子越来越重，而成立了华府的游说部门，由其中一个老板的高中好同学，当年是共和党麦肯阵营的一个工读生，扛下了这个为行业百年发展的重责大任，当然也希望藉由参与联邦政府完善监管规范的同时，树立行业典范，拉高进入门槛，顺便也赶走些不成材的竞争对手。

伴随着互联网的发展，外汇经纪公司终结了地下外汇公司的年代。有别于地下外汇公司的经营方式，新一代的外汇公司回归到产品的基本面，不再是只靠经纪人拉客户，朋友介绍朋友，儿子和妈妈借钱，你骗我投资，我等你输钱的方式，而更强调外汇市场的公平性，交易工具的研发，以及对股票及其它金融产品的优势比较。一方面也藉由积极参与游戏规则的制定，努力将外汇保证金交易推入金融投资产品的主流中。

从此，一个旧时代结束，新时代开始。

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